Mémoire technique de nettoyage, propreté et hygiène

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Ne faites pas l'ERREUR classique de partir d'un mémoire type mais répondez au BESOIN du client

Les acheteurs sont directifs dans leurs exigences pour décrire les services d'entretien que vous offrez en matière d'hygiène et propreté.

En réponse aux marchés publics et en qualité d'opérateur économique soumissionnaire, mettez en avant l'importance de maintenir des standards élevés en matière d'hygiène et de propreté. Les services de nettoyage écologiques gagnent en pertinence avec l'utilisation de produits respectueux de l'environnement, tout comme la gestion des déchets. Si votre proposition repose sur des solutions de nettoyage sur mesure, démontrez votre aptitude à personnaliser vos services en accord avec les besoins spécifiques de chaque client. Présentez en détail votre équipe de nettoyage qualifiée et argumentez sur la gestion rigoureuse du contrôle qualité. Soulignez également votre engagement envers la santé et la sécurité au travail.

Marchés de nettoyage et masse salariale du personnel susceptible d’être repris

Il est à noter que dans un marché de nettoyage, la masse salariale du personnel susceptible d’être repris est une caractéristique substantielle qui doit être portée à la connaissance des candidats, même en l’absence de questions de la part des candidats à ce sujet. (CAA Bordeaux, 8 novembre 2016, n° 15BX00313, Société Guyanet). En effet, pour les entreprises de nettoyage, la convention collective nationale des entreprises de propreté du 1er juillet 1994 comporte une annexe 7, connue des entreprises, qui oblige la nouvelle entreprise titulaire à reprendre le personnel de l’entreprise précédente travaillant sur les lieux concernés par le marché.

Exemples de demandes relatives à l'offre technique dans le domaine du nettoyage et de la propreté

Voici quelques exemples de demandes relatives à l'offre technique dans le domaine du nettoyage et de la propreté à fournir de préférence au format pdf.

Attention. N'utilisez pas de mémoire technique type ou d'exemple pour vos propres réponses.

Exemple 1 - Nettoyage des locaux pour une commune

Un mémoire technique détaillant :

Qualité de service

Organisation proposée avec une fiche présentation de l’organigramme

• L’organisation proposée avec une fiche présentation de l’organigramme de(s) l’agence(s) des candidats qu'ils s’engagent à avoir pour l’exécution du marché.
• Nombre et localisation géographique des agences concernées.
• Structure de pilotage mise en place et notamment les effectifs et fonctions du personnel, qu’il se propose d’affecter à l’exécution et au suivi des prestations.
• Rôle et missions du personnel encadrant en charge du suivi des marchés.

Gestion de la prise en charge d’un nouveau site

La gestion de la prise en charge d’un nouveau site avec détail les étapes chronologiques de prise en charge d’un nouveau bâtiment en tant que titulaire entrant ainsi que l’organisation mise en place pour le suivi de l’exploitation.

Autocontrôle pour le suivi des prestations sur les surfaces de bâtiment existantes.

Le candidat indique le(s) profil(s) des évaluateurs, les fréquences, les durées des visites et les outils nécessaires à la réalisation des autocontrôles.

Performances en matière de protection de l’environnement

Performances en matière de protection de l’environnement avec détail des techniques de nettoyage (produits, matériels, formations faites aux agents…)

Performances en matière d’insertion professionnelle des personnes en difficulté

• encadrement technique et tutorat proposés par l’entreprise pour les personnes en insertion,
• dispositif de formation proposé par l’entreprise pour les personnes en insertion,
• perspectives de pérennisation d'emploi de ces personnes dans l'entreprise.

Critères

Le pouvoir adjudicateur choisira l'offre économiquement la plus satisfaisante en tenant compte des critères suivants avec la pondération indiquée:

• Prix (40 %)
• Qualité de service (50 %)
• Performances en matière de protection de l’environnement (5 %)
• Performances en matière d’insertion professionnelle des personnes en difficultés (5 %)

Exemple 2 - Prestations de nettoyage pour la ville

Mémoire technique comprenant :

• Niveau de qualification et de formation du personnel affecté au site (plan de formation, niveau d’embauche…)
• Description détaillée et quantitative des matériels affectés au site (fiches techniques à joindre)
• Démarche Qualité (joindre des spécimens de carnet de liaison et de fiche d’évaluation)
• Produits qui seront utilisés pour le site (joindre les fiches techniques)
• Type d’encadrement ou de suivi proposé par le prestataire (tous les moyens de contrôle et fréquence, suivi des employés, information des services, ...)

Critères de choix des offres

• Le prix : 30 points
• La qualité de la prestation appréciée au regard du mémoire justificatif permettant de noter les points suivants : 70 points

Adéquation des moyens et modalités mis en œuvre pour l’encadrement, les autocontrôles et les modalités de remplacement

• Nombre d’agents dédiés au contrôle de la qualité des prestations
• Pertinence des modalités de remplacement des agents (absences prévisibles et imprévisibles)
• Existence et utilisation d’outils permettant l’information entre les employés et les usagers des locaux
• Pertinence de la fiche d’évaluation ou d’auto-évaluation et fréquence des contrôles
• Pertinence des moyens mis en œuvre pour répondre à la demande de travaux ponctuels (délai de prise en compte, adaptabilité, référent)

Prise en compte de la spécificité d’utilisation des locaux pour le choix des matériels, des produits utilisés et des protections des personnes ainsi qu’un modèle de protocole d’entretien

• choix des matériels (machines et/ou matériels) par types de locaux
• choix des produits utilisés par type d’application
• choix des équipements de protection des personnes par type de prestation
• modèle de protocole d’entretien spécifique adapté à chaque surface et aux particularités des sites

Pertinence du temps prévu pour réaliser la prestation par site

Exemple 3 - Nettoyage des bâtiments communaux

Moyens humains mis à disposition pour l’exécution des prestations.

Personnels encadrants :

• composition de l’équipe encadrante,
• interlocuteur dédié au marché et coordonnées (fournir les CV, qualification(s) et expérience(s)) ;
• moyens de communication dédiés et disponibilités du personnel encadrant.

Équipe(s) en charge des prestations :

• moyens humains affectés par site (nombre d'agents par site), qualifications ;
• expériences et formations des agents pressentis pour exécuter les prestations.

Fournir les CV.

Méthodologie en cas de remplacement d’un agent ou de mise à disposition d’une équipe non prévue :

• moyens mis en œuvre,
• délais de remplacement en cas d’absence, défaillance ….

En cas de sollicitation d'une équipe notamment pour une demande urgente ou exceptionnelle :

• moyens et délais de mise en place à compter de la demande.

Moyens matériels et techniques affectés à l’exécution des prestations.

Moyens en petit matériels

• caractéristiques techniques du petit matériel et fréquence de renouvellement (frange, microfibre, etc) ;
• quantités prévues pour l’exécution des prestations ;
• fiches techniques

Moyens en gros matériels

• caractéristiques du gros matériel (fournir les fiches techniques et les fiches de données de sécurité),
• fréquence de remplacement des machines d’entretien (aspirateurs, autolaveuse, mono-laveuse, autoportée) ;
• quantités prévues pour l’exécution des prestations

Moyens en produits utilisés

• liste des produits proposés pour l’exécution des prestations ;
• fiche de données de sécurité de chaque produit.

Suivi d’exécution des prestations.

Organisation de la communication

Organisation proposée pour garantir une communication optimale en interne et entre les services de la ville et les agents sur site :

• carnet de liaison ;
• fiche de suivi ; encadrement des agents ;
• moyens de communication,
• Utilisation des moyens de communication de synthèse électronique aux fins de faciliter :
  • les échanges,
  • le suivi des prestations etc... ;
  • l'utilisation d'une plateforme de gestion pour assurer une continuité du processus ; accès facilité aux rapports ; interface pour le suivi d’exécution etc...

Document de traçabilité

Présenter un document retraçant l’essentiel des tâches et secteurs de l’agent pour une bonne compréhension de la zone d’intervention et de la prestation à effectuer et développer son organisation prévisionnelle

Fiche type d’instruction de travail – protocole de nettoyage

Modèle de registre de présence avec heure d’arrivée, heure de départ, noms et prénoms des agents

Méthodologie utilisée au titre de l’autocontrôle et modalités du contrôle qualité

La qualité et pertinence de la méthodologie utilisée au titre de l’autocontrôle et modalités du contrôle qualité proposé par le candidat :

• détail et fréquence des contrôles envisagés ou proposés ;
• fiche de contrôle et fiche d’autocontrôle proposées (modèle à fournir) ;
• fiche qualité interne etc ;
• Rôle de la hiérarchie pour assurer un bon contrôle (moment de son intervention ;
• moyens mis en œuvre pour pallier aux soucis rencontrés ;
  • tâches non réalisés,
  • tâches mal effectuées ou partiellement réalisées,
  • dégradations du matériel
  • etc

Développement durable     

Politique développée en faveur de l'environnement et qui sera mise en œuvre dans le cadre de l'exécution des prestations.

• Processus qui seront mis en place y compris innovants pour réduire les consommations permettant des économies d'eaux et d'énergies dans le cadre de l’exécution des prestations ;
• Qualité des produits utilisés respectueux de l'environnement et innovant en terme de conditionnement ;
• Eco-gestes ;
• Formations des agents
• Politique de nettoyage limitant l’utilisation de produits chimiques,
• Qualité environnementale des produits utilisés dans le cadre de l’exécution des prestations, type écolabel ou équivalent ;
• Gestion des déchets (tri etc.).

Annexer au mémoire technique toutes les fiches techniques, fiches données sécurités, les descriptifs des matériels et matériaux et tout élément demander dans la cadre du mémoire technique que le titulaire s’engage à mettre œuvre pour l’exécution des prestations commandées.

Exemple 4 - Plan détaillé de mémoire technique pour un marché de nettoyage et propreté d’un syndicat intercommunal

Organisation et moyens humains

Organigramme et structure de pilotage

Fournissez une fiche de présentation de l'organigramme de l'agence, incluant les postes clés et les responsabilités de chacun.

• Localisation des agences concernées
• Effectifs et fonctions du personnel dédié à l'exécution et au suivi des prestations
• Rôle et missions du personnel encadrant en charge du suivi des marchés

Composition de l'équipe et qualifications

Détaillez les qualifications, les expériences et les formations de votre équipe pour démontrer leur compétence et leur expertise.

• CV, qualifications et expériences du personnel encadrant
• Nombre d'agents affectés par site et leurs qualifications
• Méthodologie de remplacement des agents en cas d'absences

Plan de formation et développement professionnel

Expliquez comment vous assurez la formation continue de votre personnel pour maintenir un haut niveau de compétence et de qualité.

• Programmes de formation continue pour le personnel
• Formations spécifiques pour les nouveaux agents
• Perspectives de pérennisation d'emploi pour les agents

Gestion opérationnelle et méthodologie

Prise en charge d'un nouveau site

Décrivez les étapes chronologiques de la prise en charge d'un nouveau site, depuis l'analyse initiale jusqu'au début des opérations.

• Analyse initiale des besoins du site
• Plan de mise en œuvre et de transition
• Organisation du suivi de l'exploitation

Autocontrôle et suivi des prestations

Présentez votre méthodologie d'autocontrôle, y compris les profils des évaluateurs, les fréquences des contrôles et les outils utilisés.

• Fréquence et durée des visites de contrôle
• Outils et méthodes d'autocontrôle utilisés
• Profil des évaluateurs et leur rôle dans le processus de contrôle

Méthodologie de remplacement des agents

Expliquez comment vous gérez les remplacements d'agents pour assurer la continuité du service en cas d'absences prévues ou imprévues.

• Délais de remplacement en cas d'absence
• Gestion des demandes urgentes et exceptionnelles
• Plan de continuité des opérations

Moyens matériels et techniques

Description et quantification des matériels

Détaillez les équipements et matériels que vous utilisez, en incluant des fiches techniques et des informations sur leur fréquence de renouvellement.

• Caractéristiques techniques des matériels utilisés
• Fréquences de renouvellement des équipements
• Quantités prévues pour l'exécution des prestations

Produits de nettoyage et sécurité

Listez les produits de nettoyage utilisés, en fournissant des fiches techniques et des informations sur leur impact environnemental et leur sécurité.

• Liste des produits utilisés et fiches techniques
• Caractéristiques des produits respectueux de l'environnement
• Fiches de données de sécurité des produits

Gestion des équipements de protection

Décrivez les équipements de protection utilisés par vos agents et les protocoles de sécurité mis en place.

• Choix des équipements par type de prestation
• Fréquence de renouvellement des équipements
• Protocoles de sécurité pour les agents

Performances en matière de protection de l'environnement

Techniques de nettoyage écologiques

Expliquez vos techniques de nettoyage écologiques, en mettant en avant l'utilisation de produits respectueux de l'environnement et les formations écologiques de vos agents.

• Produits et matériels respectueux de l'environnement
• Formations écologiques des agents
• Innovations pour réduire la consommation d'eau et d'énergie

Eco-gestes et gestion des déchets

Présentez vos méthodes de gestion des déchets et les éco-gestes encouragés au sein de votre entreprise.

• Processus de tri et gestion des déchets
• Formation des agents aux éco-gestes
• Initiatives pour réduire l'empreinte écologique

Engagements environnementaux

Détaillez vos engagements en faveur du développement durable et les certifications environnementales que vous avez obtenues.

• Politique de l'entreprise en faveur du développement durable
• Certifications environnementales (écolabels, etc.)
• Actions concrètes pour améliorer la performance environnementale

Qualité de service et satisfaction client

Démarche qualité et contrôles

Décrivez votre démarche qualité, y compris les outils de suivi comme les carnets de liaison et les fiches de suivi.

• Carnet de liaison et fiche de suivi
• Fréquence et nature des contrôles qualité
• Outils de suivi et d'évaluation de la qualité des prestations

Méthodologie de contrôle qualité

Expliquez en détail votre méthodologie de contrôle qualité, y compris les fiches de contrôle et d'autocontrôle.

• Fréquence et nature des contrôles qualité
• Fiche qualité interne et modèle de contrôle
• Rôle de la hiérarchie dans le contrôle qualité

Communication avec le client

Présentez les moyens de communication que vous proposez pour garantir une bonne interaction entre votre équipe et le client.

• Moyens de communication proposés
• Organisation des échanges avec le client
• Suivi des prestations et feedback client

Gestion des ressources humaines et insertion professionnelle

Encadrement technique et tutorat

Expliquez votre dispositif de tutorat et d'encadrement technique pour les personnes en insertion.

• Dispositif de tutorat pour les personnes en insertion
• Suivi et évaluation des agents en insertion
• Encadrement technique et soutien

Dispositif de formation pour l'insertion

Détaillez les programmes de formation que vous proposez pour les personnes en insertion, ainsi que les perspectives de pérennisation d'emploi.

• Programmes de formation pour les personnes en insertion
• Suivi et évaluation des formations
• Perspectives de pérennisation d'emploi pour les personnes en insertion

Politique d'insertion professionnelle

Présentez vos engagements en matière d'insertion professionnelle et vos partenariats avec des organismes de formation et d'insertion.

• Engagements de l'entreprise en matière d'insertion
• Partenariats avec des organismes de formation et d'insertion
• Résultats et impact des programmes d'insertion

Annexe: documents complémentaires

Annexez tous les documents nécessaires pour appuyer votre mémoire technique, y compris les fiches techniques des produits, les CV du personnel encadrant, et les modèles de documents utilisés.

Fiches techniques et données de sécurité

Incluez toutes les fiches techniques et les données de sécurité des produits et matériels utilisés.

• Fiches techniques des produits de nettoyage
• Fiches de données de sécurité
• Descriptifs des matériels et équipements

CV des personnels encadrants

Fournissez les CV des personnels encadrants, incluant leurs qualifications, expériences et compétences.

• CV détaillés du personnel encadrant
• Qualifications et expériences
• Compétences spécifiques liées au marché

Modèles de documents utilisés

Présentez des modèles de documents utilisés dans le cadre de la gestion et du suivi des prestations.

• Carnet de liaison
• Fiche de suivi et fiche d'évaluation
• Modèle de protocole d'entretien et de registre de présence

Exemple 5 - Note méthodologique pour un marché de prestations de nettoyage des locaux pour une collectivité territoriale

Présentation des moyens humains dédiés à l’exécution du marché

• Une présentation du nombre d’agents, leurs qualifications, formations ainsi que leur mission par sites
• La méthodologie de gestion des absences
• La présentation du personnel d’encadrement (nombre d’agent d’encadrement, qualification professionnelle, CV, temps horaire affecté à l’encadrement de ce marché sur une semaine et par site)

Présentation des moyens techniques dédiés à l’exécution du marché

• Description des matériels utilisés par site avec les fiches techniques
• Description des produits utilisés par site avec les fiches techniques
• Description des équipements de protection individuelle (EPI) mis à disposition des agents en fonction des matériels et des produits utilisés

Description de la méthodologie de contrôle des prestations

• Présentation de la méthodologie de suivi et contrôle de la bonne exécution des prestations
• Présentation de la méthodologie de suivi et contrôle des présences en temps réel des agents

Description de la qualité des prestations

• Présentation d’une mise en œuvre des prestations
  • Planning d’exécution
  • Fiches techniques
  • Instructions de travail pour chaque prestation (méthode pour le nettoyage des différentes salles)
• Organisation des échanges avec l’acheteur

Présentation de la démarche développement durable

• Présentation des démarches qualités de l’entreprise et des procédures de respect des consignes de tri
• Formation et sensibilisation du personnel affecté à la prestation sur les gestes écoresponsables
  • utilisation correcte des produits écologiques,
  • économie d’énergie et d’eau,
  • élimination des déchets issus du nettoyage)
  • et sur les techniques de gestes et postures de travail adaptées pour atténuer la fatigue et réduire la fréquence des accidents

Voir également

offre, devis détaillé, proposition,

répondre à un appel d'offres public,

• exemples de plans de mémoires techniques d'informatique,
• exemples de plans de mémoires techniques de gardiennage et sécurité dans les dossiers de consultation,
• exemples de plans de mémoires techniques de bâtiment et travaux publics (BTP) dans les dossiers de consultation,
• exemples de plans de mémoires techniques de nettoyage, propreté et hygiène dans les dossiers de consultation,
• exemples de plans de mémoires techniques de peinture dans les dossiers de consultation,
• exemples de plans de mémoires techniques de travaux d'électricité dans les dossiers de consultation,
• exemples de plans de mémoires techniques de menuiseries intérieures et extérieures,
• exemples de plans de mémoires techniques des marchés d'huissiers de justice,
• exemples de plans de mémoires techniques de marchés d'espaces verts,
• exemples de plans de mémoires techniques de diagnostics immobiliers, 
• exemples de plans de mémoires techniques pour le recrutement de médecins généralistes et spécialistes.
• exemples de plans de mémoires techniques de formation professionnelle continue.

Questions écrites au sénat ou à l'assemblée nationale Réponses ministérielles

QE Sénat n° 13896, 23/09/2010, M. Jean Louis Masson Les mémoires techniques et les notes méthodologiques des candidats retenus ne peuvent pas être communiqués aux candidats évincés. Les mémoires techniques ne sont pas communicables, car ils contiennent des informations couvertes par le secret en matière industrielle et commerciale, telles des mentions relatives aux moyens humains et techniques de l'entreprise considérée, ainsi que son organisation et les procédures utilisées. Les notes méthodologiques peuvent être assimilées au mémoire technique selon la CADA.

Jurisprudence

CAA Bordeaux, 8 novembre 2016, n° 15BX00313, Société Guyanet (Dans un marché de nettoyage, la masse salariale du personnel susceptible d’être repris est une caractéristique substantielle qui doit être portée à la connaissance des candidats, même en l’absence de questions de la part des candidats à ce sujet. Un critère "adéquation de l'offre au cahier des charges" qui fait du respect d'un document contractuel un critère d'appréciation de l'offre ne peut être utilisé sans autres précisions. L’absence de conformité d'une offre au CCTP rend l'offre irrégulière et doit entrainer son rejet.).